Implementasi ITIL® V3 Framework pada Perancangan Aplikasi Service Desk Management Berorientasi User3

Budiyono Budiyono, Eko Nugroho, Wing Wahyu Winarno

Abstract


Information Technology Infrastructure Library (ITIL) provides a range of processes models and best practice functions as a guide in the alignment of IT and business process. Service Desk is the main function in ITIL to manage and handle all Incidents and Request from users of IT services. One of the main problems encountered in the implementation of Service Desk is the fact that some users are requesting IT services without following the procedure, they ask for help directly to IT personel. This study attempts to minimize those problems by designing Service Desk application using User Centered Design method. Users are expected to be able to use this application with ease and without constraints, thus leading to an increase in the active role of users in the Service Desk. This research was conducted in the PT. Bakrie Telecom Tbk. Application design on this research was done using WSDM (Web Site Design Method). Application design was tested based on three aspects, Navigation Quality testing, Navigation testing using a Test-Case, and testing user response through a survey. The test results prove that the overall design of Service Desk applications built using User Centered Design method have a better usability, making it more attractive to users and is expected to increase the participation of users in the Service Desk.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) menyediakan serangkaian model proses dan fungsi best practice sebagai panduan dalam penyelarasan TI dan bisnis. Service Desk merupakan salah satu fungsi dalam ITIL yang berguna untuk mengelola dan menangani setiap permasalahan (incidents) dan permintaan (request) pengguna terhadap layanan TI. Salah satu permasalahan yang dihadapi dalam implementasi Service Desk adalah pengguna yang meminta layanan TI tanpa mengikuti prosedur, melainkan dengan meminta bantuan secara langsung kepada personil TI. Penelitian ini berusaha meminimalkan permasalahan tersebut dengan cara merancang aplikasi Service Desk dengan desain yang berorientasi pengguna (User Centered Software Design). Pengguna diharapkan mampu menggunakan aplikasi tersebut dengan mudah dan tanpa kendala, sehingga berujung pada peningkatan peran aktif pengguna dalam lingkungan Service Desk. Penelitian ini dilaksanakan di lingkungan PT. Bakrie Telecom Tbk. Pengembangan aplikasi pada penelitian ini dilakukan dengan WSDM (Web Site Design Method). Hasil penelitian diuji berdasarkan pada tiga aspek yaitu pengujian kualitas navigasi, pengujian menggunakan test-case, dan pengujian respon pengguna melalui survei. Hasil pengujian secara secara keseluruhan membuktikan bahwa rancangan aplikasi Service Desk yang dibangun dengan berorientasi pada pengguna mempunyai usabilitas yang lebih baik, sehingga lebih menarik bagi pengguna dan diharapkan akan meningkatkan peran serta pengguna dalam sistem Service Desk.


Full Text:

PDF


DOI: http://dx.doi.org/10.22146/jnteti.v1i2.13

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2016 Jurnal Nasional Teknik Elektro dan Teknologi Informasi (JNTETI)

JNTETI