Evaluasi Kualitas Layanan Billing Information System Rumah Sakit dengan Metode ServQual (Studi Kasus Pada RSUD Dr. Murdjani Sampit Kabupaten Kotawaringin Timur Provinsi Kalimantan Tengah)

Abertun Sagit Sahay, Eko Nugroho, Wing Wahyu Winarno

Abstract


Abstract—To meet customer satisfaction, organizations must figure out what customers want. Customer satisfaction is one of the factors or of the measure of success for any development and implementation of information systems in an organization. Dr. Murdjani Hospital of Sampit, Kota Waringin Timur Regency of Central Kalimantan Province develops and implements a Billing Information System service which integrates all service activities into a system that records all financial transactions. By performing this measurement, the hospital can figure out every single aspect of the service needing special attention for the purpose of improvement, and all parties are satisfied with the services provided. Evaluation of quality of Billing Information System service of Dr. Murjani Hospital using ServQual method has 5 (five) dimensions of customer satisfaction that includes tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The results are the 5 (five) dimensions each of which affects significantly customer satisfaction, and they are reliability tangible, assurance, empathy and responsiveness.
Intisari—Untuk memenuhi kepuasan pelanggan, organisasi harus mengetahui apa yang pelanggan inginkan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan dan implementasi sistem informasi pada suatu organisasi. Rumah Sakit (RS) Dr. Murdjani Sampit salah satu Kabupaten Kotawaringin Timur Provinsi Kalimantan Tengah mengembangkan dan mengimplementasikan sebuah layanan Billing Information System yang mengintegrasikan semua kegiatan layanan ke dalam sebuah sistem yang mencatat semua transaksi keuangan. Dengan melakukan pengukuran ini, pihak rumah sakit dapat mengetahui setiap aspek dari layanan yang perlu mendapat perhatian khusus sehingga layanan dapat ditingkatkan dan semua pihak mendapatkan kepuasan atas layanan yang diberikan. Evaluasi kualitas layanan Billing Information System RS Dr. Murdjani dengan menggunakan metode ServQual yang memiliki 5 (lima) dimensi dari kepuasan pelanggan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Hasil dari penelitian ini adalah 5 (lima) dimensi tersebut masing-masing mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dimensi tersebut secara berurutan reliability tangible,assurance,empathy serta responsiveness
Kata Kunci— Billing Information System, ServQual.


Full Text:

PDF

References


Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Brysland, Alexandria and Curry, Adrienne. 2001. ‘Service improvements in public services using SERVQUAL’, Managing Service Quality, Vol. 11, No. 6, pp. 389 – 401.

Cronin, J.J., and Taylor, S.A. 1992. Measuring service quality : a re-examination and extension. Journal of Marketing 56:55-58.

Curry, Adrienne and Sinclair, Emma. 2002. ‘Assessing the quality of physiotherapy services using SERVQUAL’, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 15, No. 5, pp. 197 – 205.

Juwaheer, Thanika Devi. 2004. Exploring international tourist’s perceptionsof hotel operations by using a modified SERVQUAL approach – a case study of Mauritius , Managing Service Quality, Vol. 14, No. 5, pp. 350 – 364.

Kettinger W.J., Lee C.C. 1997. Pragmatic Perspectives on the Measurement of Information Systems Service Quality [J] MIS Quarterly, 21(2): 223-240

Kano, N. 1984. Attractive Quality and must-be quality. The journal of the Japanese Society for Quality Control. April

Kotler, Philip, 1997, Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control, 9th Edition, Prentice-Hall, New Jersey

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat.

Manulang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan, Tesis. Medan

Nurgiyantoro, Burhan, Gunawan dan Marzuki. 2004. Statistik Terapan : Untuk

Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Cetakan Ketiga (Revisi). Gadjah Mada University Press. Yogyakarta

Owen, Martin. 2003. BPNM and Business Process Management: Introduce to the New Business Process Modeling Standard. Diakses melalui World Wide Web http://www.popkin.com

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, 67, pp. 420-450.

Parno, S.Kom, MSSI. Data Flow Diagram. http://power.lecture.ub.ac.id/ files/2011/04/DFD.pdf , diakses pada 27 Februari 2011

Rerimassie, Razzy M. 2007. Quality of Telkom Speedy from Customers Perspective. Tesis. Bandung

Supranto, J.. 1977. Metode Riset, Aplikasi dalam Pemasaran. LP-FEUI. Jakarta

Sutanta, Edhy. 2003, Sistem Infomarsi Manajemen, Graha Ilmu, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 2006, Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta

U, Husein. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis. Bisnis. Edisi Baru. PT. Rajagrafindo Persada. Jakarta




DOI: http://dx.doi.org/10.22146/jnteti.v2i1.22

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2016 Jurnal Nasional Teknik Elektro dan Teknologi Informasi (JNTETI)

JNTETI (Jurnal Nasional Teknik Elektro dan Teknologi Informasi)

Departemen Teknik Elektro dan Teknologi Informasi, Fakultas Teknik Universitas Gadjah Mada
Jl. Grafika No 2. Kampus UGM Yogyakarta 55281
+62 274 552305
jnteti@ugm.ac.id