Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan E-Procurement Menggunakan Service Quality Model (Studi di Kabupaten Sidoarjo)

Tri Hasti Wulandari, Yoyon Kusnendar Suprapto, Achmad Affandi

Abstract


Kelancaran pembangunan suatu daerah sangat erat hubungannya dengan proses pengadaan barang/jasa. Pelayanan yang baik dan berkualitas akan meningkatkan citra bagian pengadaan barang/jasa dalam melayani pengadaan barang/jasa di Kabupaten Sidoarjo. Untuk itu, diperlukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan pelayanan guna mengetahui kualitas pelayanan yang sudah diberikan selama ini. Tujuan makalah ini adalah untuk mengetahui distribusi kepuasan pengguna berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empati dengan dua variabel kenyataan dan harapan, serta mengetahui hal-hal yang menghambat proses tender. Pengambilan data dilakukan dengan dua macam kuesioner internal dan eksternal menggunakan metode simple random sampling. Secara keseluruhan, 100% responden menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan, tetapi ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan lagi. Hasil penelitian pada sisi eksternal terdapat gap yang sangat besar pada aspek kelengkapan proses pra-tender elektronik sebesar 5,60%, sedangkan dari sisi internal, gap terbesar adalah aspek perencanaan tender, yaitu 6,97%. Dimensi yang perlu menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya sehingga memperkecil gap yang terjadi adalah pada dimensi assurance dari sisi eksternal dan responsiveness dari sisi internal.

Keywords


Analisis Tingkat Kepuasan; E-Procurement; Service Quality; Gap

Full Text:

PDF

References


“Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah,” Peraturan Presiden Republik Indonesia No. 54, 2010.

“Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE),” Peraturan Kepala LKPP No. 2, 2010.

“e-Tendering,“ Peraturan Kepala LKPP No. 1, 2011.

“Standar Dokumen Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah secara Elektronik,” Peraturan Kepala LKPP No. 5, 2011.

“Informasi dan Transaksi Elektronik,” Undang-Undang No. 11, 2008.

M.R. Islam, "Application of SERVQUAL Model in Customer Service of Mobile Operator: A Study from the Context of Bangladesh," European Journal or Business and Management, Vol. 4, No. 1, hal. 47-54, 2012.

V.L. Purcărea, I.R. Gheorghe, dan C.M. Petrescu, "The Assessment of Perceived Service Quality of Public Health Care Services in Romania using the SERVQUAL Scale," Procedia Economics and Finance, Vol. 6, hal. 573-585, 2013.

I. Lindgren dan G. Jansson "Electronic Services in the Public Sector: A Conceptual Framework," Government Information Quarterly, Vol. 30, No. 2, hal.163-172. 2013.

A. Rahman, M. Hasan, M.A. Mia, "Mobile Banking Service Quality and Customer Satisfaction in Bangladesh: An Analysis," The Cost and Management, Vol. 45, No. 2, hal. 25-32, 2017.

A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, dan L.L. Berry, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, hal. 12-40, 1988.

B. Saidani dan S. Arifin, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market,” Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, Vol. 3, No. 1, hal. 1-22, 2012.

A. Hidayat, (2012) “Uji Pearson Product Moment dan Asumsi Klasik,” [Online], https://www.statistikian.com/2012/07/pearson-dan-asumsiklasik.html, tanggal akses: 26-Mar-2019.

V.W. Sujarweni, “SPSS untuk Penelitian,” Yogyakarta, Indonesia: Pustaka Baru Press, 2014.

(2016) “Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian - Pengertian dan Jenis-jenis,” [Online], http://ayo-nambah-ilmu.blogspot.com/2016/06/validitas-dan-reliabilitas-instrumen.html, tanggal akses: 28-Mar-2019.

B.S. Iskandar dan S. Sugiharto, “Analisa Pengaruh Faktor-faktor Service Quality Terhadap Customer Satisfaction di Restoran Mr. Pancake Surabaya,” Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 1, hal. 1-12, 2013.




DOI: http://dx.doi.org/10.22146/jnteti.v8i3.519

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Jurnal Nasional Teknik Elektro dan Teknologi Informasi (JNTETI)

JNTETI (Jurnal Nasional Teknik Elektro dan Teknologi Informasi)

Departemen Teknik Elektro dan Teknologi Informasi, Fakultas Teknik Universitas Gadjah Mada
Jl. Grafika No 2. Kampus UGM Yogyakarta 55281
+62 274 552305
jnteti@ugm.ac.id